23 Михалева ЮЮ Как влиять на качество?

Юлия Юрьевна, все, что связано с качеством, больше ассоциируется с инженерами, заводами, сложными измерениями и мужчинами… Как вы попали в эту сферу?   

Понятие «качество» вышло из производственной среды: зарождалось в автомобильной промышленности и постепенно внедрилось во все сферы жизни.  «Качество» – довольно субъективный термин, но он про удовлетворение ожиданий. 
И не столь важно, обслуживаете вы конечного потребителя или оказываете услуги другой компании.   И да, вы правы, в сфере управления качеством действительно больше мужчин, но тем не менее это направление очень женское, как мне кажется. 

Качество напрямую связано с клиентоориентированностью, а это как раз про умение слушать и слышать того, кому оказываешь услуги, это связано с гибкостью, с умением подстраиваться под ситуацию, быстро меняться.   Это зачастую очень свойственно женщинам, мы более гибкие, стараемся уберечь, защитить, на уровне интуиции сохраняем то, что вокруг нас.   

Так что скорее это женская миссия.  Как я оказалась здесь? Один из моих принципов: если ты что-то делаешь, делай это хорошо или никак. 

С этой философией я подхожу к любому проекту в любой сфере.   В одно время я заинтересовалась темой диагностики бизнес-процессов.  Мне  понравилась модель Премии Правительства РФ в области качества,  захотелось понять её более глубоко и я прошла обучение. Позже стала экспертом премии, эта тема меня захватила полностью.   
Когда жизненная философия преломляется, в  профессиональный среде все дальше складывается  само собой, в итоге я полностью перешла в эту сферу.

Что получилось уже изменить в этой сфере? Что считаете вашей заслугой?

Самое главное, что мне удалось – это создать команду. Своей командой я считаю не только руководителей курируемых направлений, руководителей отдельных проектов, а всех тех, с кем взаимодействуем в нашем общем деле. То есть команды в широком смысле, включая всех, кто понимает, почему качество важно, зачем мы все это делаем. Даже несмотря на возникающие периодически рабочие споры, мы все понимаем к какой цели идём.  

Что получилось изменить:

Запустили диагностику процессов в социальной сфере, в культуре, в сфере индустрии туризма и гостеприимства. Этого не было никогда раньше.  То, что мы делаем совместно с АНО Центр качества «ОКНО» – диагностика и повышение эффективности деятельности некоммерческих организаций – это тоже новый формат. В этом году начинаем работать с ретейлом. Запускаем отраслевые системы диагностики. Создаем региональные премии по совершенству бизнес-процессов. Свежий пример – Курская область.  
Сильно продвинулись в просветительской сфере: более пяти 	миллионов учеников за последние три года прошли уроки качества. Академия 	Роскачества – это практически сложившаяся система непрерывного образования в области качества. Детские обучающие материалы, курсы для школьников, профессиональные курсы  – всё взаимосвязано. Нам важно, чтобы высокое качество становилось жизненной философией не только специалистов, но уже детей и молодежи. 	  
Активно развивается портал ProКачество. Работаем над запуском ещё одного субпортала. Пока тайну раскрывать не будем, но скоро перережем вместе с вами виртуальную ленточку.
Набирает обороты форум «Всемирный день качества», который проводится ежегодно в День качества. Приветствуют участников форума традиционно первые лица страны – президент Российской Федерации, председатель Совета Федерации,   федеральные министры, губернаторы. 	Количество просмотров сессий доходит до миллиона.  

Какие планы на ближайшие годы?

Сделали «первый подход к снаряду» с предложениями, как повысить эффективность органов власти. Подобная система диагностики в мире уже существует,  мы тоже аккуратно начинаем это применять. Чтобы это заработало на уровне страны, необходима серьезная методическая проработка – это не только разработка самой системы диагностики и методических материалов, но и подготовка определенного количества экспертов, которые разбираются в этой теме.  

Это планы на ближайшие 2-3 года.

К какому уровню качества мы должны прийти в социальной сфере? И как люди поймут, что мы этого достигли?

В социальной сфере – как и во всем – не бывает идеального состояния.  

Когда ты поднимаешься до какой-то вершины, обнаруживаешь, что есть другая, еще выше.  

Считаю,  что мы должны прийти к такому уровню качества, которое покажет высокую удовлетворенность потребителя, точно больше 80%.  Надо стремиться,  чтобы измеряемый показатель приближался к 90%.  Так мы и поймём, что достигли приемлемого уровня в социальной сфере. Важно делать такие срезы на регулярной основе не для того, чтобы кого-то наказать,  а для того, чтобы  вносить изменения и делать услуги более качественными.

Только слушая тех, для кого мы работаем, мы можем выстраивать процесс под них.    

Так мы можем развиваться, учитывать нововведения, лучшие практики,  которые существуют и в Российской Федерации, и в других странах. 

Появляются новые технологии, в симбиозе разных отраслей рождаются новые решения, появляются новые интересные проекты. Всё это может значительно влиять на качество предоставляемых услуг и производство продукции.

Как люди могут влиять на качество? Например, заполнять опросники, писать обращения в контролирующие органы или делиться мнением о товарах и услугах в социальных сетях?  

Во всех своих выступлениях я говорю о том, что рынок регулируется как производителем  продукции, поставщиком услуг, так и потребителями.    

Одна из задач Роскачества – формировать сообщества просвещённых и образованных потребителей.    

Если человек знает, какое качество услуги, товара может и должно быть, то он, конечно, стремится его получить. Грамотный потребитель не будет пользоваться некачественной услугой и товаром, и тогда производитель будет вынужден это качество повышать.   

Поэтому важно не пренебрегать анкетами обратной связи, быть активными, сообщать свои претензии поставщику. И это, на мой взгляд, нужно делать прежде, чем писать сообщения в социальных сетях и в Роспотребнадзор. Многие наши компании действительно заинтересованы в улучшениях. Если производитель не отреагировал на обращение, тогда, конечно, уже стоит обратиться в контрольно-надзорные органы и регулировать ситуацию с учётом действующего законодательства. 

Что вы порекомендовали бы читателям?  

Уважайте себя и всегда будьте нацелены на развитие!   Тогда всё у нас получится: и у каждого отдельного человека, и нашей страны в целом.   Будьте ответственны: когда ты отвечаешь за то, что ты делаешь, и не пытаешься свалить даже не очень удачные результаты на кого-то другого, то  можешь двигаться дальше.   

Желаю всем счастья, семейного тепла и мирного неба!

КАЧЕСТВО СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ