Только установление правил может обеспечить качественное предоставление услуг
интервью с Гульназ Камаловой
Гульназ Ильдаровна Камалова,
основатель и руководитель Автономной некоммерческой организации "Семья", специализирующейся на помощи детям с нарушениями в развитии, член Общественной палаты г. Нефтекамск, Республика Башкортостан, тренер онлайн-марафона Фонда президентских грантов, эксперт Системы ОКНО.
"Во время учебы в университете, я активно занималась общественной деятельностью, основала волонтерский отряд и принимала участие в молодежных форумах, таких как Селигер, iВолга, и Территория смыслов. Именно там я поняла, что решать социальные проблемы возможно и необходимо, и государство поддерживает такие начинания.

После окончания университета я начала заниматься социальными услугами для детей с ограниченными возможностями, глубоко погружаясь в изучение проблем данной сферы, и осознала, что моей целью стало развивать свои проекты.

В октябре 2015 года я зарегистрировала свою некоммерческую организацию, и с тех пор каждый день с нетерпением жду возможности помогать. Это решение стало для меня источником постоянной мотивации, и я нисколько не жалею о сделанном выборе".
Одним из значимых событий, повлиявших на моё представление о качестве услуг, стали курсы по созданию продукта и менеджменту, законченные в начале 2023 года. Эти курсы позволили мне получить ответы на многие вопросы, расширить и углубить знания организации качественной среды как для сотрудников, так и для получателей услуг.

Второе значимое событие, изменившее моё видение, произошло в прошлом году, когда я участвовала в марафоне по социальному проектированию фонда президентских грантов. Этот опыт также привнес изменения в мою парадигму. Новый взгляд на проблемы целевой группы подтолкнул меня уделять больше внимания их потребностям, проводить исследования.

Поэтому когда меня пригласили стать частью экспертного сообщества АНО Центр качества "ОКНО", я с радостью приняла это предложение. Я убеждена, что каждому руководителю необходимо не только задумываться, но и внедрять современные инструменты для постоянного совершенствования своей деятельности. Одним из таких инструментов несомненно является Система «ОКНО».
Я посещала различные форумы, семинары и конференции, чтобы получить новые знания и опыт в области управления качеством. Это помогло мне сформировать конкретное видение того, как должны выглядеть социальные услуги в нашем центре. Мы старались не пропускать ни одного события, которое могло бы помочь нам улучшить качество нашей работы. В результате наш центр стал лидером в предоставлении качественных услуг для наших клиентов. Мы продолжаем работать над улучшением качества и соблюдением всех требований законодательства в области защиты персональных
После прохождения курса по менеджменту, я обзавелась конкретными инструментами для организации процессов в центре: создание регламентов, разработка должностных инструкций, распределение функций, формирование отделов, а также внедрение системы контроля с использованием, например, Google Таблиц. Более месяца ушло на внедрение всех этих процессов, написание регламентов и перестройку организационной структуры, проведение собеседований с каждым сотрудником. Эта работа внесла заметные изменения и до сих пор служит опорой регулярной деятельности организации
В процессе внедрения новых методов и стратегий в области управления качеством, одним из самых значительных вызовов было сопротивление со стороны сотрудников.

Ситуация стала достаточно сложной, и я приняла решение отказаться от компромиссов. Ожидая партнерских отношений, поддержки и сотрудничества, я столкнулась с нежеланием коллектива работать в установленном режиме и исполнять регламенты. Понимая, что только установление определенных правил и режима работы может обеспечить качественное предоставление услуг и укрепить репутацию организации, я настаивала на их точном выполнении. Сопротивление было довольно сильным и неприятным, многие пренебрегали моими указаниями, даже несмотря на то, что я учредитель организации.
Изменения подтвердили, что мы действовали правильно, и это дало свои плоды — качество услуг нашего центра безусловно возросло.

Столкнувшись с такой ситуацией, я решила не продолжать работу в старом ритме и рискнула не только установить свои правила, но и настаивать на их точном выполнении, предлагая уйти тем, кто не согласен с новыми правилами.

В результате ушли несколько сотрудников, но появились новые, более лояльные к установленным правилам. К моему приятному удивлению, после объявления изменений начали поступать обращения на вакансии, в результате чего в организации появились новые более целеустремленные сотрудники. Сейчас в моей команде работает 16 человек, в то время как в начале этого этапа нас было всего 6. Изменения подтвердили, что мы действовали правильно, и это дало свои плоды — качество услуг нашего центра безусловно возросло.
Стимулирование и поощрение сотрудников - важная составляющая успешного управления персоналом.

Система заработной платы, на которую сотрудники могут влиять, является хорошим мотивационным фактором. Оклад, премии за объем выполненной работы, дополнительные вознаграждения за неожиданно большой объем работы, такие как выполнение дополнительных заказов или проектов, все это влияет на итоговую заработную плату.

В нашей компании существуют четкие правила, которые необходимо соблюдать, такие как рабочее время и выполнение прямых должностных обязанностей, оговоренных при приеме на работу. Одновременно мы предоставляем более свободное творческое пространство внутри рабочего времени, позволяя сотрудникам использовать его для общения и управления своим временем в определенных рамках, при условии выполнения поставленных задач и обеспечения качества обслуживания получателей услуг.
Для укрепления коллектива и мотивации сотрудников мы организуем совместные мероприятия, такие как корпоративные поездки и общие завтраки. Мы также поощряем сотрудников благодарственными письмами. Например, в 2023 году мы организовали поездку в город Воткинск, усадьбу Чайковского, провели совместные завтраки перед новым годом, выдали благодарственные письма и поощрительные сертификаты, почетные грамоты.
Примером хорошей практики в управлении качеством услуг для меня является Санкт-Петербургский институт раннего вмешательства.

Они эффективно применяют технологию ранней помощи, включающую выявление нарушений в развитии у детей раннего возраста, их интеграцию в программу, сопровождение, занятия, а также обучение родителей. Важно отметить, что система оценки результатов работы в этом институте проводится на очень высоком уровне. Мы перенимаем их опыт, используем их технологии и обучаемся у них. Это очень продуманная система, которая реально способствует качественным изменениям в жизни людей. Этот институт активно работает над конкретными проблемами, начиная с сенсорной интеграции, эрготерапии и заканчивая альтернативной коммуникацией и программами по Денверской модели помощи детям с нарушениями развития. Сопровождение детей раннего возраста с нарушениями в развитии выстроено очень системно и качественно. Применение подобной технологии позволит оказывать помощь большему количеству детей, предоставляя им своевременную и квалифицированную поддержку.
Все фото предоставлены Гульназ Камаловой