КАЧЕСТВО СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ

сетевое издание

Социальные услуги НКО: от идеи к стандарту

Статья подготовлена по материалам беседы с председателем Технического комитета № 406 «Социальное обслуживание населения» Андреем Михайловичем Пановым. Комитет создан приказом Федерального агентства по техническому регулированию и стандартизации (Росстандарт).
Автор говорит о системе гарантий качества социальных услуг, поднимает вопрос стандартизации в сфере социального обслуживания, обозначает роль некоммерческих организаций в развитии стандартизации.

Система стандартизации в России
Стандарт — строгое и даже пугающее слово. Этот механизм крайне востребован, несмотря на часто встречающееся негативное отношение к стандартам. Вопросы стандартизации имеют стратегическое значение для страны в целом. Доказательством этому служит разработка и принятие Плана мероприятий по развитию стандартизации в Российской Федерации на период до 2027 года.
Цели Плана мероприятий:
— совершенствование государственного регулирования и методологии в сфере стандартизации;
— совершенствование инфраструктуры национальной системы стандартизации, создание национального института стандартизации;
— сокращение сроков разработки и принятия документов по стандартизации, а также расширение их видов;
— внедрение и развитие информационных технологий разработки (актуализации) документов по стандартизации и их информационного обеспечения;
— перевод отдельных видов документов национальной системы стандартизации в «машиночитаемый формат», обеспечивающий их преобразование и обработку для применения машинами (производственными системами и комплексами);
— совершенствование информационного обеспечения заинтересованных лиц документами по стандартизации на основе лучших международных практик и обеспечение доступа к документам по стандартизации;
— актуализация Федерального информационного фонда стандартов;
— мониторинг результативности и эффективности применения документов по стандартизации производителями (потребителями) продукции, включая степень их реализации в достижении запланированных результатов;
— совершенствование ресурсного обеспечения работ по стандартизации, включая кадровое и научное [1].

Законодательную и нормативную базу национальной системы стандартизации составляют:
— Конституция Российской Федерации;
— международные соглашения, регулирующие вопросы стандартизации;
— Федеральный закон «О техническом регулировании», определивший правовые основы стандартизации в Российской Федерации, участников работ по стандартизации, правила стандартизации, правила разработки стандартов и добровольность их применения; правила использования документов в области стандартизации, в результате применения которых на добровольной основе обеспечивается соблюдение требований национальных технических регламентов;
— нормативные правовые акты Правительства Российской Федерации по вопросам стандартизации;
— документы в области стандартизации, используемые на территории Российской Федерации.

Организационно-функциональную структуру национальной системы стандартизации составляют:
— национальный орган по стандартизации (Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии);
— федеральные органы исполнительной власти, а также организации, осуществляющие функции государственных заказчиков при выполнении работ по стандартизации;
— технические комитеты по стандартизации;
— совещательные органы по стандартизации;
— межотраслевые советы по стандартизации;
— службы стандартизации юридических лиц;
— организации (в том числе научные), деятельность которых связана с работами в области стандартизации.

В состав федерального информационного фонда технических регламентов и стандартов входят:
— национальные стандарты;
— правила стандартизации, нормы и рекомендации в области стандартизации;
— применяемые в установленном порядке классификации, общероссийские классификаторы технико-экономической и социальной информации;
— стандарты организаций;
— своды правил;
— международные стандарты, региональные стандарты и региональные своды правил, стандарты иностранных государств и своды правил иностранных государств, зарегистрированные в Федеральном информационном фонде технических регламентов и стандартов;
— надлежащим образом заверенные переводы на русский язык международных стандартов, региональных стандартов, региональных сводов правил, стандартов иностранных государств и сводов правил иностранных государств, принятые на учет национальным органом по стандартизации;
— предварительные национальные стандарты.

Технический комитет по стандартизации (далее ТК) — это форма сотрудничества представителей государства, профессионального и бизнес-сообщества, экспертов и общества в целом при проведении работ в области стандартизации. Процедура его создания, деятельности и другие вопросы         функционирования регламентируются Федеральным законом от 29 июня 2015 г. № 162-ФЗ                           «О стандартизации в Российской Федерации» [2] .

В работе того или иного ТК могут принять участие все заинтересованные стороны, в том числе профильные органы государственной власти, предприятия и организации, экспертные сообщества, отраслевые объединения, другие представители государства, рынка и общества. Технический комитет — это экспертная площадка в области стандартизации, которая вырабатывает нормативно-технические документы, необходимые для развития той или иной отрасли или сегмента рынка. Бизнесу в этой работе отводится первоочередная роль как главному потребителю продукта деятельности ТК (национального, межгосударственного или международного стандарта).
Важно понимать, что законом о стандартизации предусмотрена добровольная система, то есть вас никто не оштрафует и не накажет за отсутствие стандарта на ту или иную услугу. Другое дело, что некоторые партнеры, в том числе и государство, используют стандарты как идеальную модель для сравнения товара, услуги, системы менеджмента поставщика с требованиями стандарта. Если такого стандарта нет, то сложно определить, можно ли покупать товар или услугу. В этом случае придется искать экспертов, проверять их репутацию, качество оценки. Однако и здесь нужны какие-то методы сравнения, критерии оценки.
Каждая страна имеет свой набор национальных стандартов в самых разных сферах. Национальный стандарт описывает только общие параметры, дает ориентиры и говорит нам о том, что меньше и хуже делать нельзя. Вот здесь предлагаю остановиться подробнее, так как часто вижу непонимание и даже возмущение в глазах людей при слове стандарт, и слышу возглас: «Вы что нас, в рамки загнать хотите?!». Нет, нет и нет. Мы хотим дать ориентир, что бы вы двигались в правильном направлении. Выйти за рамки стандарта и сделать лучше не запрещается, а приветствуется. В связи с этим стандарты регулярно пересматриваются и дополняются, чтобы следующие поколения производителей услуг совершенствовали свою работу, расширяли спектр услуг, достигали более высокого уровня. Иными словами, стандарт нужен для того, чтобы услуга предоставлялась своевременно и качественно.
Национальные стандарты действуют на всей территории России. Но важно понимать, что сегодня почти везде на каждый национальный стандарт действует региональный. Региональный не противоречит, а дополняет и уточняет национальный. Каждый может сравнить свою деятельность с требованиями регионального стандарта и действовать в соответствии с ним.
Стандарты организаций
Что делать, если организация оказывает услугу, на которую есть национальный и региональный стандарт, но выполняет свою работу еще более качественно и технологично? В этом случае можно разработать собственный стандарт и принять его к действию в своей организации приказом директора. Такие стандарты так и называются — стандарты организаций (СТО). Стандарты организаций — очень важный элемент в системе стандартизации. Именно они зачастую служат основой для совершенствования региональных и национальных стандартов. Разработан стандарт на стандарты — специальный ГОСТ, который в доступном виде рассказывает о том, как оформить стандарт организации. Стандарт организации — это ваша интеллектуальная собственность, нематериальный актив, ведь именно там описано, как именно вы делаете что-то, что получается лучше всего.
У организаций, которые имеют свой стандарт, есть несколько вариантов, как распорядиться своим нематериальным активом.
Вариант №1 — зарегистрировать стандарт организации как интеллектуальную собственность и далее распоряжаться ей на свое усмотрение, например, продавать право на использование.
Вариант №2 — подать стандарт организации на экспертизу в соответствующий Технический комитет (ТК), члены Технического комитета могут принять решение разработать национальный стандарт на основе вашего стандарта организации или просто дать заключение, что он соответствует требованиям национального или регионального стандарта.
В стандартах организаций включен набор услуг, которые оказывает организация. Сами услуги также могут быть описаны в отдельных стандартах на услуги. Эти стандарты также может разработать сама организация, взяв за основу существующие стандарты, если они есть, или создать абсолютно новый.

Стандарты в сфере социального обслуживания
Сегодня стандартизация в сфере социального обслуживания имеет не меньшее стратегическое значение, чем в развитии космической или других промышленных областей. Подтверждение этому есть в Федеральном законе от 28 декабря 2013 года N 442-ФЗ «Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации» [3]. Этот документ произвел серьезную реорганизацию системы социального обслуживания населения в РФ и создал современную модель оказания социальных услуг на основе стандартов. К каждой конкретной услуге привязаны финансирование, а также показатели эффективности и качества.Это означает, что для того, чтобы государство могло купить у какой-либо организации услугу, она должна понять, какого качества эта услуга, то есть сравнить ее со стандартом.
Национальные стандарты в сфере социального обслуживания в Российской Федерации впервые начали разрабатываться в период 1998-2001 гг. Первые два национальных стандарта были утверждены в 2003 г., еще три — в 2005 г. и т.д. В 2014 г. приняты новые редакции 3-х национальных стандартов, касающихся социальных услуг инвалидам, контроля качества социальных услуг семье и детям.

Стандартизация в Российской Федерации основывается на следующих принципах:

Стандарты социальных услуг в сфере социального обслуживания (положение включено Законом 2015 года N 358-ФЗ)

  1. добровольность применения документов по стандартизации;
  2. обязательность применения документов по стандартизации в отношении объектов стандартизации, предусмотренных статьей 6 настоящего Федерального закона, а также включенных в определенный Правительством Российской Федерации перечень документов по стандартизации, обязательное применение которых обеспечивает безопасность дорожного движения при его организации на территории Российской Федерации;
  3. обеспечение комплексности и системности стандартизации, преемственности деятельности в сфере стандартизации;
  4. обеспечение соответствия общих характеристик, правил и общих принципов, устанавливаемых в документах национальной системы стандартизации, современному уровню развития науки, техники и технологий, передовому отечественному и зарубежному опыту;
  5. открытость разработки документов национальной системы стандартизации, обеспечение участия в разработке всех заинтересованных лиц, достижение консенсуса при разработке национальных стандартов;
  6. установление в документах по стандартизации требований, обеспечивающих возможность контроля за их выполнением;
  7. унификация разработки (ведения), утверждения (актуализации), изменения, отмены, опубликования и применения документов по стандартизации;
  8. соответствие документов по стандартизации действующим на территории Российской Федерации техническим регламентам;
  9. непротиворечивость национальных стандартов друг другу;
  10. доступность информации о документах по стандартизации с учетом ограничений, установленных нормативными правовыми актами Российской Федерации в области защиты сведений, составляющих государственную тайну или относимых к охраняемой в соответствии с законодательством Российской Федерации иной информации ограниченного доступа.
Согласно определению, данному в п.5 ст.3 Комментарий к Федеральному закону от 27 декабря 2002 года N 184-ФЗ, стандарт социальной услуги - это основные требования к объему, периодичности и качеству предоставления социальной услуги получателю социальной услуги, установленные по видам социальных услуг. Как предусмотрено в ч.3 ст.27 названного Закона, стандарт социальной услуги включает в себя:
1) описание социальной услуги, в т.ч. ее объем;
2) сроки предоставления социальной услуги;
3) подушевой норматив финансирования социальной услуги;
4) показатели качества и оценку результатов предоставления социальной услуги;
5) условия предоставления социальной услуги, в т.ч. условия доступности предоставления социальной услуги для инвалидов и других лиц с учетом ограничений их жизнедеятельности;
6) иные необходимые для предоставления социальной услуги положения [4].


В настоящее время в Российской Федерации разработаны и утверждены постановлениями Госстандарта России и приказами Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии 35 национальных стандартов в области социального обслуживания [5]. Однако 35 стандартов не покрывают потребность в них полностью, ведь на поле вышли новые игроки — некоммерческие организации и перечень их услуг в разы шире. К сожалению, для них нет ни одного стандарта.

Технический комитет по стандартизации «Социальное обслуживание населения»
Важная роль в инициации разработки новых стандартов социальной сферы принадлежит Министерству труда и социальной защиты Российской Федерации. Именно это ведомство имеет преимущественное право вносить предложения в национальный план стандартизации, который формируется ежегодно и финансируется Правительством РФ. Свои предложения в этот план вносит Технический комитет по стандартизации «Социальное обслуживание населения» (ТК 406) и другие заинтересованные организации. Мероприятия Национального плана, касающиеся социальных услуг, реализует Технический комитет, который подбирает разработчиков стандарта, а затем проект документа проходит ряд этапов.
Технический комитет — это общественно-профессиональное сообщество. Мы открыты и ждем новых инициатив от некоммерческих организаций, мы крайне заинтересованы в развитии стандартизации и внедрении новых стандартов на социальные услуги. Приглашаем представителей НКО к участию в обсуждении новых стандартов. Так вновь принятые стандарты станут еще ближе к жизни.
Ежегодно Технический комитет 406 разрабатывает 2-3 новых стандарта. Процесс от инициации стандарта до его принятия длится примерно 2 года. За этот период разрабатывается проект стандарта, потом проводится его экспертиза, затем он должен пройти общественное обсуждение и апробацию, в ходе которых вносятся замечания и предложения. На их основе проект стандарта дорабатывается, организуется повторная экспертиза и только потом передается в Росстандарт. Там он принимается в качестве национального стандарта. Я считаю, что это непростой, но крайне необходимый процесс. Он не быстрый, но обеспечивает должное качество: стандарт действительно получается основательным, серьезным документом, на который можно равняться и использовать не один год.

Технический комитет 406 «Социальное обслуживание населения»
ФГУП «СТАНДАРТИНФОРМ» ведет секретариат ТК 406.Председатель ТК 406 — Андрей Михайлович Панов, президент Межрегиональной общественной организации «Ассоциация работников социальных служб», e-mail: panovam06@mail.ru.Заместитель председателя ТК 406 — Геннадий Иванович Романов, начальник отдела научно-методических проблем технического регулирования в области социальной защиты населения ФГУП «СТАНДАРТИНФОРМ».Ответственный секретарь ТК 406 — Токмачева Елена Владимировна, старший специалист отдела научно-методических проблем технического регулирования в области социальной защиты населения ФГУП «СТАНДАРТИНФОРМ». Тел.: +7 (495) 531-26-44 (доб. 20-84), e-mail: e.v.tokmacheva@gostinfo.ruСпециализация ТК 406 по области деятельности в соответствии с кодами Общероссийского классификатора продукции по видам экономической деятельности (ОКПД2):87 – услуги по предоставлению ухода с обеспечением проживания;88 – услуги социальные без обеспечения проживания.  

В состав входит 11 организаций.

Роль стандартов в деятельности НКО и система гарантий качества социальных услуг
Получается, что некоммерческие организации — одна из наиболее заинтересованных сторон в развитии пула стандартов на социальные услуги и стандарты обслуживания разных категорий граждан.
Для этого есть целый ряд причин.
  1. Если на конкретную услугу НКО будет принят стандарт, то государство с легкостью сможет ее у вас «купить».
  2. Если вы активно участвуете в обсуждении стандартов на социальные услуги, значит, будут приняты стандарты с учетом самых лучших передовых технологий и вы сможете получить тендер на свою услугу.
  3. НКО, которая стала инициатором стандарта и/или автором стандарта получает неофициальный статус эксперта в этой области.
  4. НКО может стать разработчиком стандарта и даже получить за это определенное вознаграждение.
  5. НКО, имеющая свой стандарт организации, является собственником интеллектуального труда.

При соответствующем оформлении этого права организация увеличивает стоимость своих активов, получает дополнительный продукт, который имеет право тиражировать. Это будет являться дополнительным источником дохода для НКО.
С чего начать разработку стандарта?
С чего начать НКО, которая понимает, что уже имеет определенную технологию и готова приступить к разработке стандарта организации или стандарта на услугу.
  1. Ознакомиться с законодательной базой о системе стандартизации и сертификации в России.
  2. Ознакомиться с существующими национальными и региональными стандартами в сфере социального обслуживания.
  3. Ознакомиться с ГОСТ Р 1.4-2004 Стандартизация в Российской Федерации. Стандарты организаций. Общие положения [6].
  4. Ознакомиться с законом и требованиям к стандарту социальной услуги.
  5. Разработать технологическую карту для всех социальных услуг организации.
  6. Прописать пункты стандарта организации согласно ГОСТ Р 1.4-2004 Стандартизация в Российской Федерации. Стандарты организаций. Общие положения [7].
  7. Определиться с дальнейшей судьбой вашего стандарта: а) если вы планируете начать процедуру принятия стандарта на федеральном уровне, то нужно активно взаимодействовать с Техническим комитетом и поддержкой коллег инициировать эту процедуру; б) если планируете регистрацию авторского права на данный документ, то необходимо обратиться в Роспатент и там получить подробную консультацию о возможных вариантах.
  8. Подготовить необходимый пакет документов и передать в соответствующее ведомство.
  9. Выполнить все необходимые процедуры в соответствии с законодательством.
  10. Получить заключение Технического комитета или свидетельство о регистрации интеллектуальной собственности от Роспатента.

Стандарты — это слово, которое должно не пугать, а радовать. Стандарты дают нам широкие возможности. Процесс стандартизации активно развивается в России, в том числе и в сфере социального обслуживания. Некоммерческие организации имеют непосредственное отношение к этому процессу и серьезную выгоду от его развития. Но как бы не проста была идея развития стандартов, их применения, вопрос как быть с новыми инновационными технологиями, востребованность в которых нужна здесь и сейчас, остается открытым. Ответ находится в той же плоскости, но подтверждается не гарантией качества одной конкретной услуги, а качеством менеджмента организации. Это можно сделать, например, с помощью такого инструмента как система «ОКНО».
Таким образом, мы сможем обеспечить приемлемое качество любой услуги, которую производят некоммерческие организации. Эту гарантию нам дает подтверждение требований к менеджменту организации. Стандарты на социальные услуги и на совершенствование системы менеджмента НКО и социальных предпринимателей вместе с процедурами подтверждения соответствия, образуют систему гарантий качества социальных услуг.
Система ОКНО
Система «ОКНО» - система обеспечения качества деятельности некоммерческих организаций, создана на основе международных стандартов на системы менеджмента качества некоммерческих организаций
Подробнее
Технологические карты социальных услуг
Технологическая карта — основа для создания стандарта. Это документ, в котором описан алгоритм выполнения социальной услуги. На каждую услугу разрабатывается такая карта-инструкция в виде таблицы, схем, графиков (Таблица) .
Таблица. Пример технологической карты социальной услуги [8]

Для начала процесса составления технологической карты рекомендуем воспользоваться диаграммой планирования непосредственных результатов и социальных результатов. Наличие технологических карт сильно облегчает работу. Для каждой услуги необходимо разработать отдельную карту.
Технологическая карта содержит следующую информацию:
— наименование и вид услуги, содержание услуги, т.е. описание непосредственно того, что нужно делать;
— описание конкретных шагов, их очередность и последовательность ,т.е. как выполнять;
— периодичность и объем;
— время выполнения;
— ресурсы и материалы, необходимые для выполнения услуги.
Подготовлено редакцией по материалам, предоставленным председателем
Технического комитета № 406 «Социальное обслуживание населения» Пановым А.М.

Источники:

  1. План мероприятий («дорожная карта») развития стандартизации в Российской Федерации на период до 2027 года. — http://docs.cntd.ru/document/563926987
  2. Федеральный закон от 29 июня 2015 г. № 162-ФЗ «О стандартизации в Российской Федерации». — http://www.kremlin.ru/acts/bank/39815
  3. Федеральный закон «Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации» от 28.12.2013 N 442-ФЗ (последняя редакция). —http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_156558/
  4. Илларионов И.В. Разработка и применение стандартов социальных услуг. — https://d-russia.ru/razrabotka-i-primenenie-standartov-socialnyx-uslug.html
  5. Панов А.М. Национальные стандарты Российской Федерации в области социального обслуживания https://studref.com/412591/sotsiologiya/natsionalnye_standarty_rossiyskoy_federatsii_oblasti_sotsialnogo_obsluzhivaniya
  6. ГОСТ Р 1.4-2004 Стандартизация в Российской Федерации. Стандарты организаций. Общие положения. — http://docs.cntd.ru/document/1200038434
  7. ГОСТ Р 1.4-2004 Стандартизация в Российской Федерации. Стандарты организаций. Общие положения. — http://docs.cntd.ru/document/1200038434
  8. Акулова В.В., Соколова И.Н. Оказание социальных услуг гражданам пожилого возраста и инвалидам. — https://akulova27.ru/wp-content/uploads/2017/02/tehnologicheskie-karty-.pdf